Por Bob Violino

A pandemia de coronavírus teve um impacto chocante em praticamente todas as facetas da vida e dos negócios – incluindo a TI. À medida que os bloqueios terminam e muitas empresas começam a reabrir, pelo menos de forma limitada, os executivos de tecnologia estão buscando um retorno a alguma aparência de normalidade.

Com certeza, a crise mundial da saúde mudou drasticamente a maneira como os departamentos de TI fornecem serviços para suas organizações. Isso inclui apoiar a mudança massiva para um modelo de trabalho em casa que poucos poderiam ter imaginado alguns meses atrás.

Como em qualquer outro evento dessa escala, há lições a serem aprendidas. Aqui estão alguns deles, compartilhados por líderes de TI e outros especialistas.

A agilidade organizacional começa com a cultura

Os últimos meses lembraram aos líderes de TI que a mudança é inevitável e que a cultura desempenha um grande papel na adaptação à mudança. Nos últimos três anos, a MVP Health Care, fornecedora de seguro de saúde regional, vinha trabalhando para reinventar a cultura de suas operações de TI para se concentrar na agilidade, diz Michael Della Villa, CIO e Chefe de Serviços Compartilhados.

“Transformamos nosso pensamento como organização de ser resistente à mudança e adotá-lo, principalmente no que se refere à TI”, diz Della Villa. “Ao desafiar nossa equipe de TI a pensar e agir como um negócio, aprimoramos significativamente o valor que estamos entregando aos membros”.

Essa mentalidade inclui focar no valor que a TI está fornecendo para cada cliente, abraçar a mudança, fazer perguntas “por que” e pensar e agir como uma pequena empresa, entre outras coisas.

O trabalho remoto agora é um fato da vida – e apoiá-lo requer estrutura

A crise da saúde tornou o trabalho em casa a norma e, para muitas empresas, a mudança pode ser de longo prazo, se não permanente.

“Uma das maiores lições que aprendi com a pandemia é sobre a necessidade de os líderes estabelecerem uma estrutura para trabalhar remotamente, incluindo incentivar os membros da equipe a definir e indicar as horas de trabalho em seus sistemas de calendário e, em seguida, redefinir os prazos e tempos de cobertura do suporte técnico para acomodar essa nova matriz de disponibilidade”, diz Wendy Pfeiffer, CIO da empresa de software Nutanix.

“Sem essa estrutura, os funcionários tendem a continuar operando no modo ‘emergência’, sentindo a necessidade de estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana”, diz Pfeiffer.

A missão do CIO foi ampliada para permitir que os funcionários sejam produtivos em seu ambiente doméstico. “Quando fomos pela primeira vez à distância, vimos uma queda inicial na produtividade devido a todos serem ajustados. Mas agora […] vimos um aumento de produtividade em 108%”, diz Pfeiffer.

A nuvem e a virtualização se tornaram ainda mais críticas

Claramente, os serviços em nuvem têm assumido um papel cada vez mais importante nas organizações nos últimos anos. Mas a pandemia elevou o nível de urgência a um novo patamar, devido à implantação e manutenção de ferramentas de colaboração e fornecimento de aplicativos, além de capacidade e armazenamento, que facilitaram para a transição de uma força de trabalho remota.

“Ser uma empresa pioneira na nuvem superou nossa capacidade de continuidade de negócios e nos permitiu rapidamente viabilizar que mais de 90% de nossos funcionários trabalhassem em casa durante a primeira semana de pandemia”, diz Della Villa.

“Agora, regularmente, trabalhamos de maneiras que antes não eram o padrão, como colaborar com o Teams em vídeo, em vez de uma chamada antiquada”, diz Della Villa. “Estamos recebendo um feedback extremamente positivo em toda a empresa sobre essa transição, em grande parte devido à tecnologia da Microsoft e à nossa mudança para a nuvem”.

No Pittsburgh Technical College (PTC), a tecnologia de virtualização, como as ferramentas de desktop virtual da VMware, ajudou a instituição a mudar para o aprendizado remoto e fornece pontos de acesso à Internet para estudantes e funcionários que não têm acesso a alta velocidade.

“Grande parte do nosso sucesso foi resultado de investimentos e esforços anteriores feitos para virtualizar nossa infraestrutura de TI subjacente”, diz o CIO William Showers. A infraestrutura do campus é cerca de 95% virtualizada, incluindo servidores e estações de trabalho.

Isso não quer dizer que a transição não tenha sido sem desafios. “Muitos de nossos alunos vivem em áreas rurais sem acesso à Internet de alta velocidade. […] Para acomodar esses desafios de conexão, nossa equipe enviou pontos de acesso a esses indivíduos para que eles pudessem acessar seu ambiente de aprendizado virtual e permanecer produtivos até a reabertura do campus”, diz Showers.

As organizações precisam de plataformas e estratégias flexíveis de software

As equipes de TI não tinham muito tempo para se preparar para as mudanças monumentais causadas pela pandemia; portanto, era essencial ter um conjunto de plataformas de software que pudesse ser rapidamente implementado e dimensionado para dar suporte às operações.

Isso é fundamental por duas razões, diz Scott Mastellon, Comissário do Departamento de TI do condado de Suffolk, Nova York, uma área que foi duramente atingida por casos de coronavírus. Primeiro, é importante poder implementar rapidamente a funcionalidade. Segundo e mais importante, “ele me permite distribuir a carga de trabalho geral entre minha equipe de aplicativos para que um grupo não fique totalmente sobrecarregado”, diz ele.

Segundo Mastellon, isso permitiu que certos membros da equipe permanecessem “atualizados” durante os tempos difíceis e continuassem sendo altamente produtivos. Mas para isso, ele trabalho um total de 47 dias sem descanso, em uma média de 13,5 horas por dia. “Manter os recursos atualizados para lidar com a demanda era essencial”, diz.

Sem a existência de plataformas de fornecedores como Salesforce, ServiceNow, Accela e Infor, todo o trabalho de aplicativos do município dependeria de sua equipe interna de desenvolvimento personalizado.

“Com nosso ambiente atual de aplicativos, fomos capazes de distribuir muita demanda de aplicativos entre nossos produtos comerciais, deixando os requisitos de aplicativos mais especializados para nosso grupo de desenvolvimento personalizado”, diz Mastellon. “Nas minhas experiências, muitas agências governamentais gostam de personalizar todos os aplicativos para evitar custos de licenciamento e manutenção. Embora isso possa funcionar para governos menores, simplesmente não funciona para um município do nosso tamanho, com 10.000 funcionários e 1,5 milhão de residentes”.

A demanda por tecnologia durante a pandemia “foi significativa e nunca experimentei esse alto nível em meus 25 anos de carreira”, diz Mastellon.

Simplificação e padronização são vitais

Antes de padronizar os produtos da Microsoft, o MVP Health Care havia comprado e implementado centenas de produtos pontuais de vários fornecedores para oferecer suporte a todos os tipos de processos de negócios.

“Desde então, gastamos muita energia e força mental na simplificação e padronização de nossas tecnologias”, diz Della Villa.

A empresa investiu no Dynamics 365 para sua plataforma de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM). “Esses investimentos em simplificação e padronização foram essenciais para nossa capacidade de fazer com que os funcionários trabalhassem com rapidez em casa”, diz Della Villa.

É necessária uma abordagem centrada nas pessoas para a segurança de TI

Os funcionários remotos tendem a abandonar os procedimentos de segurança que interferem em seu fluxo de trabalho e produtividade e, como resultado, muitas vezes desejam ignorar as verificações de proteção de dados, se puderem, diz Vishal Salvi, CISO da Infosys, uma empresa de serviços e consultoria digital.

Os hackers estão cada vez mais mirando em trabalhadores remotos, e é vital que esses funcionários possam trabalhar produtivamente sem serem prejudicados pelos processos de segurança, diz ele. “Quando ocorre um incidente, a reação padrão costuma ser a de culpar o funcionário, até penalizá-lo por não seguir os procedimentos”, diz Salvi.

“É valioso, no entanto, analisar por que esse incidente aconteceu. Que lacunas existiam nas defesas que expunham o funcionário a ameaçar os atores? O que houve com as soluções e processos de segurança que levaram o funcionário a contorná-los e a criar riscos adicionais?”, complementa.

As equipes de TI devem fornecer uma experiência de trabalho simplificada e sem problemas ao criar controles transparentes de segurança cibernética.

IA e machine learning podem mudar o jogo

Mesmo antes da pandemia, muitas empresas estavam apreendendo o potencial das ferramentas de IA e de machine learning (ML) como uma maneira de extrair valor sem precedentes dos dados e melhorar os processos. Para empresas de setores como saúde, as tecnologias abriram rapidamente novas oportunidades para avançar no gerenciamento de dados.

“Durante as primeiras semanas da Covid-19, testemunhamos de cinco a seis anos [no valor] de transformação tecnológica em todo o setor”, diz Della Villa. “Por meio da IA e do ML, somos capazes de entender melhor onde os membros estão em sua jornada de saúde e agregar um valor tremendo com a análise preditiva”.

Agora, pacientes que evitam o hospital após sofrer um derrame ou não sair de casa para receber prescrições vitais de insulina podem ser melhor atendidos através da IA e ML, diz Della Villa. Segundo ele, a adoção acelerada de ferramentas tecnológicas como a telemedicina amplia a possibilidade para adoção de outras tecnologias em seus cuidados de saúde no futuro.

A inovação tecnológica pode ser contagiosa

Embora possa ser difícil convencer os funcionários que possuem um entendimento limitado da tecnologia, uma vez que eles realmente veem os benefícios que desejam mais, diz Mastellon.

O condado de Suffolk, em março de 2020, implantou uma plataforma de automação de processo robótico (RPA) da UIPath para automatizar o processamento dos resultados de laboratório relacionados à Covid, economizando uma quantidade enorme de tempo e melhorando essa função vital para os residentes do condado.

Após o sucesso da implementação do RPA, as pessoas que trabalharam para o departamento de saúde do condado começaram a pensar em como poderiam aplicar a tecnologia a outras áreas do trabalho, diz Mastellon.

“Um ponto positivo que podemos tirar [da pandemia] é que ela abriu os olhos de muitos sobre o que a tecnologia pode fazer e como pode ajudar a melhorar nossa capacidade de concluir nosso trabalho”, diz Mastellon.